Informativa sulla privacy

01Titolare del trattamento

Eduart Tuda (ditta individuale Orbi)Oberfeldstrasse 958408 WinterthurSvizzeraE-mail: info@or-bi.ch

Non sono stati nominati né un consulente per la protezione dei dati né un rappresentante nell'UE; non esiste un obbligo di legge in tal senso.

02Due ruoli: chi è responsabile di quali dati

Orbi agisce in due ruoli diversi. È l'affermazione più importante di questa informativa.

• Orbi come responsabile del trattamento (processor): quando una persona chiama un ristorante, uno studio o un hotel che usa Orbi, oppure gli scrive via WhatsApp o chat web, quell'azienda è il titolare dei suoi dati. Noi li trattiamo esclusivamente per suo conto e secondo le sue istruzioni, esattamente come farebbe un servizio di segreteria telefonica o un software di prenotazione. L'azienda decide a cosa servono i dati, vede le trascrizioni e le prenotazioni nel suo pannello e può farli cancellare.
• Orbi come titolare: siamo noi stessi responsabili di questo sito, del modulo di contatto, delle richieste di attivazione, dei conti e dei contratti dei nostri clienti, della fatturazione e della nostra linea informativa (+41 44 505 24 68, a cui risponde Orbi stesso).

Cosa significa per lei che chiama: l'azienda che ha contattato è il suo interlocutore per accesso, rettifica e cancellazione. Conosce la sua prenotazione e i suoi messaggi e può vederli nel suo pannello. Se si rivolge a noi, inoltriamo la richiesta all'azienda e la aiutiamo a rispondere, ma non agiamo senza la sua istruzione, perché i dati sono stati affidati a lei.

Con ogni azienda stipuliamo un contratto per il trattamento su mandato (art. 9 LPD, art. 28 GDPR), disponibile su richiesta. L'azienda resta responsabile di informare i propri clienti sull'uso di Orbi e, dove necessario, di disporre di una base giuridica, in particolare per i dati sulla salute (vedi sezione 4).

03Dati di cui Orbi stesso è titolare

Visita del sito. Quando apre or-bi.ch o or-bi.al, il nostro server web tratta l'indirizzo IP, il tipo di browser, la pagina richiesta, la pagina di provenienza e l'ora. Questi dati stanno nei log di accesso del server e servono al funzionamento sicuro e alla ricerca degli errori. Vengono cancellati dopo 14 giorni e non sono collegati ad altri dati. Non esistono analisi dei visitatori né tracciamento (vedi sezione 8).

Modulo di contatto. Nome, indirizzo e-mail, numero di telefono (facoltativo) e messaggio vengono salvati nel nostro database e recapitati via e-mail alla nostra casella, per poterle rispondere. La base è l'evasione della sua richiesta (fase precontrattuale o interesse legittimo).

Richiesta di attivazione. Chi sceglie un piano ci invia nome, indirizzo e-mail, numero di telefono, azienda, località, piano desiderato e un messaggio. Salviamo la richiesta, la inviamo alla nostra casella commerciale e le mandiamo una conferma nella lingua della pagina. Se la richiesta parte da un conto connesso, viene collegata a quel conto. La base è la conclusione del contratto.

La nostra linea informativa +41 44 505 24 68. A questo numero risponde Orbi stesso: lei parla con un assistente AI che spiega come Orbi funziona nella sua azienda. Trattiamo il suo numero di telefono, ora, durata e lingua della chiamata e la trascrizione testuale della conversazione. Se durante la chiamata indica azienda, settore, località, indirizzo e-mail o interesse per un piano, ne nasce una richiesta nella nostra lista commerciale, che usiamo, come un modulo di contatto, per ricontattarla e che inviamo una sola volta via e-mail alla nostra casella commerciale. Non esiste alcuna registrazione audio (vedi sezione 5).

Conto e registrazione. Alla creazione di un conto salviamo nome, indirizzo e-mail, password (solo come hash bcrypt, mai in chiaro), nome e tipo di azienda, numero di telefono, località, mercato (Svizzera o area EUR) e il piano scelto. Per confermare l'indirizzo e-mail e per reimpostare la password inviamo link con un token casuale; ne salviamo solo l'hash, il link vale una sola volta e scade poco dopo l'invio. La base è il contratto.

Contratto, utilizzo e pagamento. Al conto appartengono piano, stato dell'abbonamento, periodo, contatori di utilizzo (minuti di chiamata, conversazioni e chiamate di promemoria per mese civile) e l'ID cliente Stripe. Il pagamento avviene tramite Stripe: i dati di carta e bancari li inserisce esclusivamente sulle pagine di Stripe; non raggiungono mai i nostri sistemi. Da Stripe riceviamo nome, indirizzo e-mail, piano, stato del pagamento ed eventi di fatturazione. La base sono il contratto e gli obblighi contabili di legge.

Periodo di prova. Se un potenziale cliente riceve una prova, inviamo un link che avvia la prova solo premendo un pulsante (aprire l'e-mail non avvia nulla). Del link salviamo solo un hash; vale una sola volta e scade a fine giornata. Durante la prova alle conversazioni si applica la sezione 4: il potenziale cliente è il titolare per le persone che chiamano il suo numero di prova.

Chat di supporto nel pannello. Le domande che pone all'assistente di supporto Orbi nel pannello vengono trasmesse ad Anthropic (sezione 6) per la risposta e non vengono salvate nel nostro database. Il suo browser memorizza un identificativo di sessione casuale (vedi sezione 8).

E-mail da parte nostra. Inviamo link di conferma e per la password, avvisi sulle note per il personale (con il contenuto del messaggio del cliente interessato), avvisi che un cliente ha scritto in una conversazione presa in carico dal personale, avvisi di utilizzo all'80 % e al 100 % della quota, inviti alla prova e conferme delle richieste. L'invio avviene tramite Brevo; le risposte arrivano nella nostra casella presso Virtono e vengono inoltrate alla nostra casella Google (sezione 6). Non inviamo newsletter pubblicitarie.

04Dati che Orbi tratta per conto delle aziende

Qui il titolare è l'azienda che lei contatta. Ciò che nasce dipende dal canale.

Telefono. Trattiamo il numero di chi chiama (identificativo del chiamante), ora, durata, lingua rilevata e la trascrizione testuale della conversazione (ciò che è stato detto, in forma di testo) nonché l'esito. Quanto comunica all'assistente durante la chiamata – nome, numero per il richiamo, data e ora, numero di persone, servizio o ordine desiderato, richieste particolari – viene registrato come prenotazione, appuntamento o ordine nel pannello dell'azienda. Se l'assistente non sa rispondere, lascia una nota per il personale. La chiamata stessa non viene conservata come registrazione audio (sezione 5).

Chiamate di promemoria. Studi e saloni possono incaricare Orbi di chiamare i clienti il giorno prima di un appuntamento. Orbi dichiara sempre all'inizio chi chiama e per conto di chi, chiede conferma o disdetta (a voce o con i tasti 1/2) e riporta la risposta come testo nell'appuntamento. Se risponde una segreteria, Orbi lascia solo l'identificazione e riprova più tardi. Anche queste chiamate non vengono registrate.

WhatsApp. Il suo numero WhatsApp, i suoi messaggi e le risposte dell'assistente vengono salvati come cronologia della conversazione, affinché l'assistente conosca il contesto e il personale possa leggere la cronologia e rispondere di persona. I messaggi passano dalla WhatsApp Business Platform di Meta a un livello di automazione (n8n) gestito da noi sul nostro server e da lì a Orbi. Per il suo account WhatsApp vale inoltre l'informativa sulla privacy di WhatsApp. I messaggi vocali vengono convertiti in testo come descritto nella sezione 5; la registrazione viene poi scartata e viene conservato solo il testo.

Chat web sul sito dell'azienda. Salviamo i suoi messaggi e le risposte, oltre a un identificativo casuale che tiene collegata la cronologia. Di norma la chat lo assegna per ogni scheda del browser, quindi scompare alla chiusura della scheda. Se l'azienda offre la propria app per i clienti su Orbi, la chat conserva invece un identificativo casuale del dispositivo nella memoria locale del suo browser, così che possa riprendere la conversazione più tardi sullo stesso dispositivo; noi salviamo solo un'impronta non reversibile (hash), non l'identificativo stesso. La chat non imposta alcun cookie e non viene salvato alcun indirizzo IP. Trattiamo il suo nome o numero di telefono solo se li indica in chat per una prenotazione. Se l'azienda ha attivato l'input vocale, può anche dettare un messaggio: il browser le chiede l'accesso al microfono, la registrazione (al massimo 60 secondi) viene trasmessa a Orbi, convertita in testo come descritto nella sezione 5 e cancellata subito dopo. Viene conservato solo il testo che vede nella chat come suo messaggio.

App per i clienti e account facoltativo. Un'azienda può offrire una propria app su Orbi, che può aggiungere alla schermata principale e usare senza account. Se crea un account, salviamo il suo indirizzo e-mail e la sua lingua e colleghiamo all'account le sue conversazioni con questa azienda, così che possa ritrovarle anche su altri dispositivi. Accede con un codice di sei cifre o con un link che le inviamo per e-mail; entrambi valgono 10 minuti e una sola volta, e li conserviamo solo in una forma che non può essere riletta. Un accesso resta valido 180 giorni o fino alla disconnessione (cookie, vedi sezione 8). Se consente le notifiche, il suo browser ci fornisce un indirizzo presso il proprio servizio push; lo usiamo solo per mostrarle «Nuova risposta da <azienda>» – il contenuto del messaggio non compare mai nella notifica. Con un account, se dopo 10 minuti non ha ancora visto una risposta, le inviamo un breve avviso via e-mail senza il contenuto della risposta, al massimo uno all'ora; può disattivare queste e-mail nell'account in qualsiasi momento. Un account appartiene sempre a una sola azienda; quell'azienda è il titolare.

Base di conoscenza e dati aziendali. Menu, servizi, categorie di camere, orari di apertura e voci di conoscenza che l'azienda gestisce nel pannello fanno parte delle istruzioni all'assistente. Se contengono dati personali (per esempio nomi di collaboratori), anche questi vengono trattati per conto dell'azienda.

Dati sulla salute in studi dentistici e cliniche. Gli studi possono tenere cartelle dei pazienti (anagrafica, trattamenti, referti, fatture) nel pannello. Se l'assistente riconosce chi chiama dal numero di telefono, riceve un estratto di tale cartella come contesto per condurre la conversazione, per esempio il prossimo appuntamento. Si tratta di dati personali degni di particolare protezione (art. 5 lett. c LPD, art. 9 GDPR). Lo studio è responsabile di poter raccogliere questi dati e di informare i propri pazienti su Orbi; noi li trattiamo solo su sua istruzione, li conserviamo sul nostro server in Germania e trasmettiamo l'estratto esclusivamente ad Anthropic per formulare la risposta (sezione 6). Una chiamata non crea né modifica mai una cartella: una chiamata da un numero sbagliato non rende nessuno un paziente.

Chat di prova per le aziende. L'assistente di prova nel pannello si comporta come quello reale, ma non salva nulla come prenotazione o conversazione; i messaggi vengono trasmessi ad Anthropic solo per la risposta. Viene conteggiato soltanto il numero di messaggi di prova al mese.

Recensioni Google. Quando un'attività collega il suo Profilo dell'attività su Google a Orbi, Orbi riceve da Google un'autorizzazione di accesso (salvata cifrata), l'indirizzo e-mail dell'account Google usato, la sede scelta e le recensioni di quella sede: nome visualizzato del recensore, valutazione in stelle, testo e date. Orbi legge le recensioni circa ogni 30 minuti, formula con il modello linguistico AI (sezione 6) proposte di risposta a partire dalla recensione e dalle voci di conoscenza dell'attività e le pubblica su Google – dopo l'approvazione dell'attività o, se l'attività lo ha espressamente impostato, automaticamente. Presso Orbi le recensioni sono una copia temporanea: viene aggiornata ogni giorno ed eliminata al più tardi 30 giorni dopo che Google non mostra più una recensione, e subito allo scollegamento. L'attività può revocare l'autorizzazione in qualsiasi momento in Orbi o nel suo account Google. Per l'uso dei dati provenienti dai servizi Google, Orbi rispetta la Google API Services User Data Policy, compresi i requisiti Limited Use.

Lei parla con un assistente AI. Non prende decisioni con effetti giuridici nei suoi confronti: registra ciò che gli dice, e ogni prenotazione è visibile e modificabile dal personale dell'azienda. Non viene effettuata alcuna profilazione.

05Nessuna registrazione audio: come viene elaborato il parlato

Orbi non conserva registrazioni delle chiamate. Di una chiamata restano la trascrizione testuale e la prenotazione che ne è derivata, entrambe visibili nel pannello dell'azienda.

• Lo svizzero tedesco e il tedesco vengono convertiti in testo in primo luogo sul nostro hardware a Winterthur (Svizzera), con un modello di riconoscimento vocale adattato appositamente allo svizzero tedesco. Il parlato di chi chiama va anche a Deepgram (USA) in due casi: all'inizio di ogni chiamata, finché non è stabilito in quale lingua si svolge la conversazione, per il riconoscimento della lingua in parallelo al nostro modello; e quando il nostro hardware non è disponibile o non risponde in tempo — in quel caso Deepgram converte in testo le parti della chiamata interessate.
• Inglese, italiano e greco vengono trascritti da Deepgram (USA). In ogni caso viene trasmesso solo il parlato di chi chiama, in streaming o in brevi segmenti, mai l'intera chiamata come file.
• I messaggi vocali di WhatsApp e le registrazioni dell'input vocale nella web chat vengono convertiti nella lingua dell'azienda: il tedesco in primo luogo sul nostro hardware a Winterthur (con Deepgram, USA, in parallelo per il riconoscimento della lingua e come riserva), l'inglese e l'italiano da Deepgram (USA), l'albanese e il greco da Azure Speech (Microsoft, regione Svezia), per il greco con Deepgram come riserva. La registrazione serve solo alla conversione e non viene conservata; resta il testo.
• Nessuno di questi servizi conserva le registrazioni: ogni richiesta a Deepgram è esclusa dal suo programma di miglioramento dei modelli e Deepgram conserva i dati solo per il tempo necessario a elaborare la richiesta; Azure Speech lo utilizziamo in una modalità in cui Microsoft non conserva né archivia i dati trasmessi.
• Le risposte dell'assistente vengono trasformate in voce da Azure Speech (Microsoft, regione Svezia). Viene trasmesso solo il testo della risposta.
• La linea telefonica è fornita da Twilio. A seconda della linea, Twilio trasmette l'audio in diretta al nostro server senza conservarlo, oppure presso Twilio nascono brevi registrazioni di ogni intervento, che cancelliamo subito dopo la conversione in testo, riuscita o meno. Un meccanismo di sicurezza cancella entro pochi minuti dalla creazione qualsiasi registrazione ancora esistente, e ogni mancata cancellazione viene registrata nei log.

Lo stesso vale per le chiamate alla nostra linea informativa.

06Responsabili del trattamento e destinatari

Ci avvaliamo dei seguenti fornitori. Tutti sono vincolati contrattualmente come responsabili del trattamento e possono usare i dati solo per lo scopo indicato. Non ci sono altri destinatari; non vendiamo dati e li comunichiamo alle autorità solo se obbligati per legge.

Quale servizio push viene usato lo decide il suo browser, non noi. Riceve solo l'indirizzo push e un avviso cifrato che non può leggere.

In base alle sue condizioni commerciali, Anthropic non usa i dati trasmessi per addestrare i propri modelli. Il livello di automazione per WhatsApp (n8n) e il database sono gestiti da noi sul server Hetzner; non sono terzi.

07Comunicazione all'estero

Dal punto di vista svizzero Germania, Irlanda, Francia, Svezia e Romania offrono una protezione dei dati adeguata (allegato 1 dell'ordinanza sulla protezione dei dati) e fanno parte dell'area UE. I servizi push dei produttori di browser (sezione 6) possono trattare l'indirizzo push del suo browser negli USA; l'avviso stesso è cifrato end-to-end.

Anthropic, Deepgram, Twilio e – per le attività con un Profilo dell'attività su Google collegato – Google LLC hanno sede negli USA. A queste trasmissioni si applicano le clausole contrattuali standard dell'UE con l'integrazione necessaria per la Svizzera, completate, dove il fornitore è certificato, dallo Swiss-U.S. Data Privacy Framework. Copie delle garanzie sono disponibili su richiesta.

Le aziende che non desiderano alcuna trasmissione verso gli USA non possono usare Orbi in questa forma: il modello linguistico di Anthropic è il cuore dell'assistente. Preferiamo dirlo qui che in un allegato contrattuale.

08Cookie e memoria locale

Impostiamo solo ciò che serve al funzionamento dell'applicazione. Non ci sono cookie di analisi, pubblicitari o di terzi, nessun pixel di tracciamento e nessun carattere caricato da server esterni. Per questo non c'è neppure un banner sui cookie.

• Memoria locale (localStorage) nel pannello: un identificativo casuale per la chat di supporto, non riferibile a una persona.
• Memoria di sessione (sessionStorage) nella chat web sul sito di un'azienda: un identificativo casuale per scheda del browser, che scompare alla chiusura della scheda. Se l'azienda offre l'app per i clienti, la chat e l'app conservano invece un identificativo casuale del dispositivo nella memoria locale (orbi_device_…), così che la conversazione possa continuare su questo dispositivo; scompare quando cancella i dati del sito nel browser.
• Un service worker salva nel browser file dell'applicazione (script, icone) per un avvio più rapido; non contiene dati personali.
• Il service worker dell'app per i clienti riceve inoltre le notifiche che ha consentito e le mostra.
• Sulle pagine di pagamento di Stripe valgono i cookie e le informative di Stripe.

09Conservazione e cancellazione

Quando un conto viene cancellato, tutti i dati collegati – conversazioni, prenotazioni, note, cartelle, impostazioni – vengono cancellati con esso dal database.

10Sicurezza dei dati

Tutte le connessioni sono cifrate con TLS, compresa la trasmissione in diretta dell'audio delle chiamate e la connessione al nostro riconoscimento vocale a Winterthur. Le password sono salvate solo come hash bcrypt; i link di conferma, reimpostazione e prova solo come hash e validi una sola volta. Le credenziali dei fornitori sono conservate cifrate nel database. I dati di ogni azienda sono rigorosamente separati per azienda nel database; ogni interrogazione è vincolata all'azienda. L'accesso al server e all'interfaccia di amministrazione è limitato al titolare ed è protetto con chiavi e sessioni lato server.

11I suoi diritti

Lei ha il diritto di sapere se e quali dati trattiamo su di lei (art. 25 LPD, art. 15 GDPR), di farli rettificare, di farli cancellare, di far limitare il trattamento, di ottenere o trasferire i suoi dati in un formato corrente (art. 28 LPD, art. 20 GDPR) e di opporsi a un trattamento. Un consenso dato può essere revocato in qualsiasi momento.

Scriva a info@or-bi.ch o all'indirizzo postale della sezione 1. Rispondiamo entro 30 giorni. Per sicurezza dobbiamo poter verificare la sua identità prima di fornire informazioni. L'accesso è di regola gratuito.

Se la sua richiesta riguarda dati di una chiamata o chat con un'azienda che usa Orbi, è meglio rivolgersi direttamente a quell'azienda: è il titolare e può vedere e cancellare la sua prenotazione e i suoi messaggi nel pannello. Se scrive a noi, inoltriamo la richiesta.

Se ha un account nell'app per i clienti di un'azienda, può cancellarlo lei stesso in qualsiasi momento nell'account. Vengono così rimossi subito l'account, il suo indirizzo e-mail, tutti gli accessi, i codici di accesso e gli indirizzi push. Le sue conversazioni restano all'azienda, ma senza collegamento a lei o al suo indirizzo e-mail; se desidera che vengano cancellate anche quelle, si rivolga all'azienda (o a noi, e inoltreremo la richiesta).

Può inoltre presentare reclamo all'Incaricato federale della protezione dei dati e della trasparenza (IFPDT, www.edoeb.admin.ch); nell'ambito del GDPR, all'autorità di controllo del suo luogo di residenza.

12Minori e modifiche

Le nostre offerte sono rivolte alle aziende. Non raccogliamo consapevolmente dati di bambini; un bambino che chiama un ristorante viene trattato come qualsiasi altro chiamante, e l'azienda resta il titolare.

Adattiamo questa informativa quando Orbi cambia, per esempio se si aggiunge un nuovo fornitore o viene meno un canale. Fa stato la versione pubblicata qui con la data indicata sopra.